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SLA Policy

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All services have technical support 24/7 by telephone, chat or ticket generated through support.hosting.

In order to provide the best response time and resolution of technical problems, there is hierarchy of incidents and performance is established by our team of professionals.

All incidents registered in support.hosting are assigned a severity level from "Low" to "Critical" depending on the impact of the incident. The priority can be modified after the initial assessment by our technical team.

These priorities apply to managed services: managed servers, Jelastic PaaS, shared hosting, WordPress hosting, E-mail Marketing tool, SSL certificates, backup service, web builder and Office 365..

Maximum response time: 12 hours

- General questions of operation or use of a particular service.

- Suggestions or requests for improvements in the future.

- You can use a certain service but there are some problems with little impact.

Maximum response time: 4 hours

- Requests for installation of components or special configurations of services.

- A stable or temporary solution has been provided and the cause of the problem is being investigated further.

- The problem is in a laboratory environment, development or pre-production and therefore does not influence the service.

- You can use a certain service but there are some losses of non-critical features.

- The problem affects a limited number of users, but not a significant number or all users.

- The problem can not be easily reproduced or is intermittent.

Maximum response time: 2 hours

- Degradation in the operation of important services (web, mail, DNS, BBDD, backup, etc.), harming a significant number of users.

- Degradation in the operation of a server, harming a significant number of users

- Requests for backup restorations that the client can not perform independently.

* The customer must provide agile contact forms (email, mobile) and be aware of these for agile communication. In case the customer does not receive a response within 1 hour, the ticket priority can be reduced to Normal.

Maximum response time: 1 hour

- An important service (web, mail, DNS, BBDD, backup, etc.) does not work and harms a significant number of users.

- A server in production is down, does not start or hangs constantly and harms a significant number of users.

- Connectivity does not work or is severely degraded and harms a significant number of users.

- Connectivity does not work or is severely degraded and harms a significant number of users.

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